IIA - Experience Guidelines

Valuta la compatibilità dei tuoi processi aziendali con le linee guida IIA sull’esperienza utente

Ottieni ed esponi il marchio che certifica la compliance.
Se identifichi opportunità di miglioramento per la tua azienda, entra in contatto con noi, sapremo supportarti.

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Le linee guida

Il nostro obiettivo è quello di accelerare lo sviluppo assicurativo
e la sua digitalizzazione.

IIA ha definito una serie di requisiti generali attraverso cui valutare la compatibilità tra i principi associativi e l’esperienza
fornita sul web
dalle aziende della filiera assicurativa.

Compilando il form con i tuoi dati e dichiarando la compatibilità con questi requisiti, ottieni il diritto di esporre il nostro marchio.

Un'esperienza (anche) digitale

L'esperienza non deve essere vincolata da uno specifico canale o da specifici touchpoints. I clienti dovrebbero aver la maggiore autonomia possibile nella scelta degli strumenti per l’interazione con le aziende Insurtech.

1. Per il cliente è possibile informarsi e portare a termine tutte le procedure che lo coinvolgono (acquisto, gestione prodotti, recesso) da remoto?

2. Per il cliente è possibile informarsi e portare a termine tutte le procedure che lo coinvolgono (acquisto, gestione prodotti, recesso) attraverso strumenti digitali (escludendo quindi telefono e fax)?

3. Per il cliente utilizzare i processi digitali è tanto semplice quanto utilizzare gli altri canali.

4. Ai clienti che scelgono di utilizzare i canali digitali viene fornito un livello di servizio equivalente o migliore rispetto a chi non usa tali canali

Per tutti, in sicurezza

Le aziende dovrebbero prendersi carico di valorizzare la capacità del digitale di arrivare a tutti, sforzandosi di superare barriere legate alle competenze e alle disabilità. Allo stesso tempo dovrebbero garantire a ciascuno una tutela sulla sicurezza dei sistemi.

1. È stato condotto nell’ultimo anno un assessment sulla sicurezza informatica dei sistemi?

2. È stato definito un processo continuativo di monitoraggio della sicurezza dei sistemi?

3. È stato condotto nell’ultimo anno un assessment sull’accessibilità dei sistemi alle persone con disabilità?

4. Sono stati definiti i requisiti di accessibilità dei sistemi, e un piano per l’ottimizzazione dell’accessibilità?

Centrati sull’esperienza del cliente

Le esigenze dei clienti si evolvono nel tempo. IIA sollecita le aziende della filiere a mettere in piedi processi per il continuo monitoraggio dell’esperienza e la continua riprogettazione dei sistemi sulla base dei dati raccolti.

1. È stata condotta nell'ultimo anno una valutazione sulla user experience, coinvolgendo i clienti?

2. È stato definito un processo continuativo di monitoraggio della user experience, che coinvolge i clienti?

3. Esiste un sistema completamente digitale attraverso cui i clienti possono esporre lamentele e l’azienda può monitorarle e gestirle?

4. Sono state condotte nell’ultimo anno operazioni di progettazione o riprogettazione di funzionalità, guidate dalle richieste o da analisi sui comportamenti dei clienti?

Accountability: al centro c'è la relazione tra persone

Anche in digitale, le aziende della filiera assicurativa devono essere in grado di guadagnare e mantenere un rapporto di fiducia con i loro clienti. Per questo dovrà da una parte supportare la relazione interpersonale tra i clienti e le persone responsabili dei processi aziendali; dall’altra mettere in condizione i clienti di valutare con facilità le performance sui risultati.

1. I clienti hanno la possibilità di conoscere nominativi e recapiti delle specifiche persone che seguono le loro pratiche?

2. I clienti hanno la possibilità di gestire con continuità la relazione con le specifiche persone che seguono le loro pratiche?

3. I clienti sono in grado di contattare con facilità lo specifico reparto o funzione aziendale responsabili per la gestione delle loro pratiche, in ciascuna fase?

4. Ai clienti vengono forniti tools o materiali per valutare l’efficacia e l’efficienza dei processi attraverso cui l’azienda gestisce i loro interessi?

Migliora l’esperienza dei tuoi clienti

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I consulenti IIA possono supportarti per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, anche con l'obiettivo di ottenere il marchio di compliance IIA.

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